Carta dei servizi

1. Informazioni generali
La Carta dei servizi bibliotecari rappresenta il ‘contratto’ che il Sistema bibliotecario e documentale dell’Università Iuav di Venezia Iuav (Sbd) stipula con gli utenti della Biblioteca Iuav. E’ un documento di carattere istituzionale, che dichiara gli impegni assunti da Sbd in riferimento ai servizi offerti e alle modalità con le quali essi vengono erogati, nel rispetto di standard di qualità e di quantità rappresentati da indicatori periodicamente rilevati. È uno strumento di tutela, verifica e conoscenza a disposizione degli utenti, che garantisce il rispetto dei reciproci diritti e doveri, in un’ottica di trasparenza e di partecipazione.

La Carta dei servizi si propone di:

· informare gli utenti sui servizi, sulle modalità di erogazione degli stessi, sulle garanzie fornite per ciascun servizio e sugli indicatori che ne misurano la qualità
· favorire meccanismi di ‘ascolto’ dell’utenza e apportare miglioramenti ai servizi in tempi rapidi
· rendere più trasparenti i rapporti con gli utenti

2. I valori di riferimento e i principi alla base dell'erogazione dei servizi
Nello svolgimento delle proprie attività istituzionali Sbd si ispira ai ‘principi fondamentali’ contenuti nella Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 e nella Direttiva del Ministro per i beni e le attività culturali del 18 ottobre 2007:
· Eguaglianza e imparzialità
I servizi sono resi sulla base del principio dell’uguaglianza, garantendo un uguale trattamento a tutti gli utenti, senza distinzione di nazionalità, sesso, lingua, religione, opinione politica. Sbd si adopera per rimuovere eventuali inefficienze e promuovere iniziative volte a facilitare l’accesso e la fruizione dei servizi bibliotecari agli utenti stranieri, alle persone con disabilità motoria, sensoriale, cognitiva e agli individui svantaggiati dal punto di vista sociale e culturale. Gli strumenti e le attività di informazione, comunicazione, documentazione, assistenza alla ricerca bibliografica e documentale, formazione e didattica agli utenti sono comunque improntati a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità.
· Continuità
Sbd garantisce continuità e regolarità nell’erogazione dei servizi bibliotecari. In caso di difficoltà e impedimenti si impegna ad avvisare preventivamente e tempestivamente gli utenti e ad adottare tutti i provvedimenti necessari per ridurre al minimo i disagi.
· Partecipazione
Sbd promuove l’informazione sulle attività svolte in biblioteca e, nell’operare le scelte di gestione, tiene conto delle esigenze manifestate e dei suggerimenti formulati dagli utenti, in forma singola o associata.
· Efficienza ed efficacia
Sbd e tutto il personale bibliotecario perseguono l’obiettivo del continuo miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia dei servizi, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali, allo scopo di realizzare le condizioni più favorevoli al diritto allo studio e all’accesso all’informazione scientifica.

3. I numeri
Di seguito alcuni dati significativi riferiti all’anno 2014.
Gli utenti istituzionali potenziali (studenti e laureati Iuav fino a 1 anno dalla laurea, studenti Erasmus, iscritti all’associazione Iuav Alumni, docenti, docenti a contratto, ricercatori, collaboratori alla didattica, assegnisti, dottorandi e studenti master, personale tecnico amministrativo Iuav ) sono circa 7.500. Di questi, 5.500 sono studenti. Il patrimonio bibliografico e documentale posseduto è costituito da:

· 199.446 libri
· 29.906 testate di periodici, di cui 3.956 su carta e 25.950 in formato elettronico. Una parte dei periodici è posseduta in doppia versione: cartacea ed elettronica;
· 30 banche dati
· 26.231 tesi (di laurea e di dottorato)
· 2.407 video
· 1.886 immagini digitali

Sono stati catalogati 3.231 libri di nuova acquisizione. Gli accessi alla biblioteca sono stati complessivamente più di 240.000. L’affluenza è di circa 950 persone al giorno. I prestiti effettuati sono stati 27.889. Più di 1.200 sono state le transazioni di prestito interbibliotecario, nazionale e internazionale, e la fornitura di documenti. Sono stati effettuati più di 15.948 download di articoli di periodici, 18.334 ricerche e 12.841 sessioni in banche dati, 893 download di e-book (i dati si riferiscono solo alle risorse in abbonamento). Sono state effettuate 3.262 transazioni informative in presenza e oltre 1.500 da remoto, via e-mail e tramite il servizio on-line infobiblioteche@.
All’interno della biblioteca operano, oltre al responsabile della Divisione Sbd, 15 bibliotecari (10 part-time, 5 full-time), impegnati nelle acquisizioni e gestione delle collezioni e nei servizi al pubblico, 2 tecnici specializzati per la conservazione e la rilegatura di libri e periodici, 1 tecnico specializzato per le riproduzioni fotografiche e digitali, 19 operatori della cooperativa esterna Costruendo, affidataria a seguito di gara d’appalto del contratto per i servizi integrati di biblioteca, 1 volontario del servizio civile regionale e una cinquantina di studenti collaboratori.
L’efficacia dei servizi è ricondotta a 2 livelli di responsabilità: al responsabile del Servizio gestione servizi bibliotecari al pubblico per quanto attiene il coordinamento dei servizi di front-office, i diritti di fruizione e la comunicazione con gli utenti e, a livello più complessivo, riguardante l’organizzazione e lo sviluppo uniforme di tutti i servizi, al responsabile della Divisione Sbd e al dirigente dell’Area ricerca, sistema bibliotecario e dei laboratori (ARSBL).
Per l'organigramma, i numeri di telefono e gli indirizzi e-mail del personale in servizio si rimanda alla pagina Organizzazione e staff del sito web Sbd.

4. Strutture, spazi e attrezzature a disposizione
Il Sistema bibliotecario e documentale comprende e coordina le seguenti strutture:
Biblioteca
Archivio progetti
Diateca
Videoteca

Per Cartoteca e Archivio progetti si rinvia alle Carte dei Servizi previste dalle rispettive strutture, nonché alle informazioni sui servizi presenti nel sito web del Laboratorio di cartografia e GIS e nel sito web dell’Archivio progetti.
In Biblioteca sono recentemente confluite le collezioni delle ex biblioteche dipartimentali, nell’ambito del progetto di unificazione delle biblioteche Iuav nel polo bibliotecario dei Tolentini, approvato dal Senato accademico il 10 settembre 2014.
Pur espletando l’ateneo uno sforzo importante per eliminare le barriere architettoniche, non tutte le sale della biblioteca sono completamente accessibili, e in alcuni casi può essere necessario il superamento di gradini interni.
I posti a sedere per consultazione e lettura sono 378. Sono disponibili 2 postazioni multimediali per la visione di DVD e videocassette, 4 postazioni per la consultazione di tesi digitalizzate, 10 postazioni in rete e 4 postazioni per la consultazione del catalogo on-line con navigazione limitata ai cataloghi bibliografici Iuav. Sono a disposizione di tutti gli utenti anche 7 macchine digitali multifunzione per fotocopie e scansioni.
Le sedi Iuav dispongono di rete wireless. Gli utenti possono utilizzare il proprio computer portatile e, se dotati di login e password istituzionale, possono accedere alle risorse della rete dalle sale di lettura della biblioteca.
Gli accessi alla rete di ateneo sono normati anche dalle regole della rete GARR e dalle disposizioni adottate dall’ateneo nell’ambito dei propri piani di gestione del rischio informatico. La partecipazione dell’ateneo alla Federazione italiana per il roaming accademico EDUROAM favorisce l’accesso degli utenti esterni alle risorse elettroniche con il proprio account istituzionale.

5. Categorie di utenti
La Biblioteca Iuav offre ai propri utenti una serie di servizi, descritti nei paragrafi seguenti, per alcuni dei quali l’accesso è libero (es: ingresso nelle sale, consultazione dei cataloghi, lettura di libri e periodici disponibili a scaffale aperto), per altri l’accesso è subordinato all’iscrizione (es. prestito ordinario), che si effettua  direttamente in biblioteca, presentando la Carta Iuav (utenti istituzionali), o un valido documento di identità (altre tipologie di utenti).
Al fine di soddisfare al meglio le diverse esigenze e uniformare la gestione dei diritti con le altre biblioteche delle Università del Veneto, sono individuate le seguenti categorie di utenti:

A) studenti e laureati Iuav fino a 1 anno dalla laurea, studenti Erasmus, iscritti all’associazione Iuav Alumni
B) docenti, docenti a contratto, ricercatori, collaboratori alla didattica, assegnisti, dottorandi e studenti master, personale tecnico amministrativo Iuav
C) utenti che, pur non appartenendo all’Università Iuav, per motivi di didattica o di ricerca intrattengono con essa rapporti formalmente descritti in accordi o convenzioni (ad esempio, dottorandi interateneo, membri di progetti dell’ateneo, visiting professor, partecipanti ai workshop estivi e alla Summer school)
D) utenti dell'Università Ca' Foscari di Venezia, dell’università degli Studi di Padova e di altre università del Veneto, che sulla base di accordi di reciprocità sono favoriti nell’accesso ai servizi
E) utenti esterni comunque interessati alle collezioni della biblioteca Iuav a titolo personale o attraverso forme collaborative tra l’ente di appartenenza e Sbd (utenti VIU, ecc.)

Per quanto riguarda la fruizione dei servizi di seguito elencati, agli utenti appartenenti a più categorie sono riconosciuti i diritti della categoria più favorevole.

6. Accesso
L’accesso alle sale di lettura è libero. È accolta e incoraggiata la frequentazione da parte di studenti e docenti di altre università e di studiosi appartenenti ad enti esterni, al fine di realizzare un clima collaborativo e consono allo scambio culturale, in particolare con istituzioni cittadine.

7. Accoglienza e informazioni
All’ingresso della biblioteca, presso il bancone Accoglienza & info, si effettua l’iscrizione e si riceve un primo orientamento sui servizi bibliotecari e le istruzioni di base per il loro utilizzo. Si forniscono anche informazioni bibliografiche semplici.

8. Consultazione in sede
La consultazione è diretta per tutti i documenti liberamente disponibili nelle sale di lettura a scaffale aperto oppure mediata, attraverso il personale di biblioteca, per tutti i documenti collocati nei depositi o nel caso di documenti che richiedono particolari condizioni di conservazione.
I libri antichi rari e di pregio, così come le tesi di laurea e i video, sono consultabili nella Sala di consultazione riservata, dove si trovano le attrezzature e gli strumenti necessari per la loro lettura, riproduzione e conservazione.
E’ permessa la consultazione di tutti i documenti (monografie, periodici, microformati, CD e DVD, ecc.), ad eccezione delle tesi di laurea che possono essere soggette ad alcune restrizioni (dipendenti dalla espressa volontà dell’autore).
In caso di consultazione mediata si possono avere 5 libri e 5 audiovisivi per volta, previa richiesta on-line, e 5 fascicoli di periodico per volta, questi ultimi da richiedere direttamente al personale, previa compilazione di un modulo cartaceo.

Tempi medi di consegna dei documenti richiesti in consultazione:
Libri e periodici conservati nei depositi: 20 minuti
Libri e periodici conservati nelle sale: 5 minuti.

9. Sito web Sbd e consultazione dei cataloghi
Il Sito web del Sistema bibliotecario e documentale (sbd.iuav.it) contiene informazioni sui servizi e sull’organizzazione della biblioteca, su indirizzi, orari e persone da contattare; è la via di accesso alla consultazione dei cataloghi e delle risorse elettroniche quali cataloghi, banche dati e periodici elettronici.
Attraverso il portale di ricerca integrata Primo (primo.iuav.it) , è possibile effettuare la ricerca simultanea su tutti i cataloghi Iuav e localizzare documenti diversi: libri, periodici, articoli di periodici, tesi, cartografia, video, immagini, disegni, modelli , ecc.
Il catalogo dei libri e periodici della biblioteca è parte integrante del Catalogo del Polo SBN di Venezia (polovea.sebina.it/SebinaOpac/Opac.do), da dove è possibile verificare le condizioni di disponibilità dei documenti e inoltrare le richieste di consultazione e prestito.

10. Consultazione banche dati, periodici elettronici e e-book
Sbd mette a disposizione degli utenti istituzionali, forniti di username e password Iuav, un vasto numero di banche dati, periodici elettronici ed e-book. Per quanto riguarda i periodici elettronici, alcuni di essi costituiscono la versione in formato digitale di titoli posseduti anche in formato a stampa, ma la maggior parte è presente solo in formato elettronico. Questo patrimonio bibliografico on-line è reso fruibile secondo le disposizioni dei contratti di licenza sottoscritti con gli editori o altri detentori dei diritti d’autore. La via di accesso diretta alle singole risorse è il sito web Sbd, mentre attraverso il portale di ricerca integrata Primo è possibile effettuare la ricerca simultanea su gran parte delle banche dati. La consultazione può avvenire in sede utilizzando le postazioni Internet presenti in biblioteca o il proprio pc portatile, con  il quale è possibile accedere alla rete Iuav tramite WIFI. La consultazione delle risorse elettroniche da remoto è consentita solo agli utenti Iuav, tramite il servizio proxy.

11. Prestito ordinario (o prestito locale)
Il prestito ordinario permette agli utenti, secondo i diritti della categoria di appartenenza, di portare all’esterno della biblioteca i documenti ammessi al prestito, nei modi previsti dalla gestione automatizzata del servizio. Di norma sono esclusi dal prestito i periodici, le tesi di laurea, le opere antiche, rare, di pregio o in precario stato di conservazione, le enciclopedie, i dizionari, le bibliografie e tutte le opere che richiedono particolari condizioni di conservazione. Il prestito dei materiali audiovisivi è consentito con riserva, in base alla tipologia del materiale, allo stato di conservazione, alle eventuali limitazioni imposte dal soggetto detentore dei diritti e alla vigente normativa sulla tutela del diritto d’autore.

Il prestito viene erogato secondo lo schema seguente:

                                                                     categoria       n. volumi        durata, gg       rinnovo     
 A 

Studenti iuav, neolaureati fino a 1 anno dalla laurea, studenti Erasmus
iscritti associazione Iuav Alumni

        5      15         sì
 B Docenti, ricercatori, assegnisti, docenti a contratto, collaboratori alla didattica, visiting professors,
dottorandi, studenti master e personale tecnico-amministrativo Iuav, ex dipendenti Iuav 
      10      30         sì
 C

Partecipanti workshop estivi e alla Summer school

        2      15         no
 D

Utenti Università Ca’ Foscari di Venezia, Università degli Studi di Padova e degli altri atenei del Veneto 

        2      30         no
 E

Docenti di altre università e altri utenti esterni

        2      15         sì

Il prestito è rinnovabile una sola volta, a partire dal quinto giorno prima della scadenza, in assenza di prenotazioni. E’ previsto il servizio di prenotazione dei libri già in prestito, con riserva del volume per un tempo limitato (3 giorni), a favore di chi ha prenotato. Qualora la data di scadenza del prestito coincida con un giorno di chiusura della biblioteca, essa si intende rinviata al primo giorno di riapertura della medesima. Le sanzioni per la ritardata restituzione consistono nella sospensione dal servizio di consultazione e prestito per un periodo pari ai giorni di ritardo. Dal conteggio sono esclusi i giorni di chiusura della biblioteca. L’utente non può richiedere alcuna operazione di prestito o consultazione fino alla restituzione dei prestiti scaduti e fino alla scadenza del periodo di sospensione in cui è incorso. Il sistema in uso per la gestione automatizzata del servizio di prestito provvede automaticamente, il primo giorno successivo alla scadenza, all’invio di una e-mail di sollecito. La mancata restituzione dei libri in prestito dopo 5 solleciti attiva nei confronti dell’utente gli opportuni provvedimenti al fine del reintegro di una copia identica a quella non restituita.

Tempi medi di consegna dei documenti richiesti in prestito:
· Libri conservati nel deposito a piano terra: 20 minuti
· Libri conservati nelle sale: 5 minuti.

12. Prestito notturno e prestito breve (fine settimana)
Questo servizio di prestito breve consente agli utenti della categoria B. di ottenere, nei periodi di chiusura della biblioteca, alcuni documenti normalmente non concessi in prestito esterno. Non è previsto il rinnovo.

13. Prestito scientifico
Riservato a docenti e ricercatori, il prestito scientifico è il prestito prolungato dei volumi appositamente acquisiti dalla biblioteca per la durata della ricerca stessa e non oltre i quattro anni. Non è previsto il rinnovo.

14. Prestito interbibliotecario nazionale e internazionale e fornitura documenti
Il servizio permette agli utenti istituzionali o assimilabili (categoria A. e B.) di richiedere in prestito o in copia ad altre biblioteche (escluse quelle di Venezia) documenti non posseduti dalla biblioteca Iuav. Inoltre, tramite questo servizio, le biblioteche esterne (escluse quelle di Venezia) possono richiedere documenti alla biblioteca Iuav.
I tempi medi di presa in carico ed evasione della richiesta sono di 24 ore (esclusi festivi e periodi di chiusura) e i tempi di consegna all’utente sono stimati in 15 giorni per i libri e gli articoli di periodico ricevuti in fotocopia. Gli articoli di periodico ricevuti in formato elettronico sono consegnati all’utente in formato cartaceo in media entro 48 ore.

Prestito interbibliotecario in entrata
Il servizio fornisce agli utenti libri non presenti in biblioteca, reperendoli presso biblioteche esterne, in Italia o all’estero. Le  richieste di prestito interbibliotecario possono essere inviate via e-mail all'indirizzo ill-dd @ iuav. Gli studenti Iuav possono richiedere fino a 5 libri per volta. Docenti, ricercatori, collaboratori, assegnisti, dottorandi e studenti master, personale tecnico amministrativo Iuav possono richiedere fino a 10 libri per volta. La durata del prestito interbibliotecario viene fissata in base alle condizioni poste dalla biblioteca prestante, normalmente non superiore a 15 giorni. Il prestito interbibliotecario non è rinnovabile. Se la biblioteca prestante lo richiede, l’opera può essere esclusa dal prestito a domicilio, nel qual caso sarà disponibile per la sola consultazione presso la Sala di consultazione riservata. L’utente prima del ritiro dell’opera richiesta provvederà al pagamento di una tariffa prevista come rimborso per le spese sostenute dalla biblioteca (vedi tariffario in allegato).

Prestito interbibliotecario in uscita
Prestito a biblioteche esterne, italiane o estere, di libri posseduti dalla biblioteca Iuav, normalmente ammessi anche al prestito locale. La  richieste di prestito interbibliotecario possono essere inviate via e-mail all'indirizzo ill-dd@iuav.it o attraverso la piattaforma ILL-SBN del Servizio Bibliotecario Nazionale. Il prestito interbibliotecario ha la durata di 15 giorni, a decorrere dalla data di arrivo del documento presso la biblioteca richiedente e normalmente non è rinnovabile. Le biblioteche devono provvedere al pagamento di una tariffa come rimborso per le spese sostenute dalla biblioteca (vedi tariffario in allegato).

Fornitura documenti in entrata
Fornitura di documenti (articoli di periodico o parti di libri) reperiti presso altre biblioteche esterne, in Italia o all’estero. Le richieste di fornitura documenti possono essere inviate via e-mail all'indirizzo ill-dd @ iuav.it. Gli studenti Iuav possono richiedere la fornitura di 5 documenti per volta. Docenti, ricercatori, collaboratori, assegnisti, dottorandi e studenti master, personale tecnico amministrativo Iuav possono richiedere fino a dieci 10 documenti per volta. I documenti ricevuti in riproduzione (fotocopie o stampe) non devono essere restituiti. L’utente prima del ritiro dei documenti richiesti provvederà al pagamento di una tariffa, se prevista, come rimborso per le spese sostenute dalla biblioteca (vedi tariffario in allegato).

Fornitura documenti in uscita
Fornitura a biblioteche esterne di copia di documenti (articoli di periodico o parti di libri) posseduti dalla biblioteca Iuav nel rispetto della normativa vigente sul diritto d’autore. Di norma sono escluse dal servizio di fornitura documenti tutte le opere per le quali non è ammessa la riproduzione (tesi di laurea, opere antiche, rare, di pregio, in precario stato di conservazione e, in genere, tutte le opere o documenti che richiedano particolari condizioni di conservazione). Le biblioteche devono provvedere al pagamento di una tariffa come rimborso per le spese sostenute dalla biblioteca (vedi tariffario in allegato).

15. Informazioni bibliografiche (Reference in presenza)
Il servizio di reference, erogato dai bibliotecari negli orari prestabiliti presso la Sala periodici e la Sala collezioni speciali, si propone di fornire agli utenti: 

· assistenza per ricerche bibliografiche;
· informazioni sugli strumenti di ricerca bibliografica, quali il portale di ricerca integrata Primo, i cataloghi Iuav e il Catalogo del polo SBN di Venezia;
· istruzioni specifiche sull’uso delle altre risorse informative, con particolare riferimento a banche dati specialistiche e periodici elettronici, e sulle più efficaci strategie di ricerca.

16. Infobiblioteche@
Servizio informativo on-line che offre risposte a quesiti semplici di natura bibliografica, indicazioni sulle strategie di ricerca e sulle fonti bibliografiche. Fornisce inoltre informazioni sulle collezioni e su tutti i servizi offerti dalla Biblioteca Iuav. Il servizio è rivolto prioritariamente agli utenti Iuav, ma può essere utilizzato liberamente da qualsiasi utente. Si usa inviando una mail a infobiblioteche @ iuav.it o compilando il modulo on-line disponibile sul sito web Sbd. La richiesta verrà inoltrata a uno staff di bibliotecari che provvederanno a inviare la risposta all’indirizzo e-mail del mittente.

Tempi di risposta: entro 24 ore dal ricevimento della richiesta, esclusi fine settimana e periodi di chiusura.

17. Consulenza bibliografica avanzata
Servizio di consulenza personalizzata su appuntamento, pensato per rispondere ad esigenze di ricerca bibliografica specialistica e offrire assistenza qualificata per le ricerche più complesse che necessitano di un confronto approfondito con l'utente. Prevede anche la stesura di bibliografie e istruzioni sulle diverse modalità di citazione bibliografica. E’ rivolto prioritariamente a laureandi, dottorandi, docenti e ricercatori Iuav. Le richieste di appuntamento possono essere inoltrate all’indirizzo infobiblioteche @ iuav.it.

I tempi di risposta variano a seconda della complessità della ricerca, fino a un massimo di 10 giorni lavorativi.

18. Servizio di riproduzione
Il servizio è erogato in modalità self-service mediante l’utilizzo di multifunzioni che consentono di effettuare fotocopie in bianco e nero e a colori e scansioni su memoria USB. La riproduzione dei documenti della Biblioteca, a cura e a carico dell’utente, deve avvenire nel rispetto della normativa sul diritto d’autore, per esclusivo uso personale e di studio e nei limiti del 15% di ciascun volume o fascicolo di periodico, escluse le pagine di pubblicità. Sono esclusi dalla riproduzione i volumi antichi, rari e di pregio o in precario stato di conservazione e le tesi di laurea. Per gli utenti istituzionali, l’utilizzo delle multifunzioni digitali avviene con il badge personale quale metodo di riconoscimento e pagamento, previa autenticazione con le credenziali Iuav. Agli utenti esterni viene rilasciata una tessera (cauzione 0,70 €) alla quale è associata una login e password temporanea con validità 1 anno (vedi tariffario in allegato).

19. Servizio di riproduzioni fotografiche e digitali
Per documenti di norma esclusi dalla riproduzione, nei limiti della normativa sul diritto d’autore e delle ragioni di tutela, previa autorizzazione del responsabile di Divisione Sbd, l’utente può effettuare riproduzioni con proprie attrezzature (macchina fotografica, scanner, ecc.).
Altri servizi sono erogati su appuntamento da personale professionale e, per gli utenti esterni, sono soggetti a pagamento, secondo il tariffario previsto per la fornitura documenti (vedi tariffario in allegato).

20. Proposte d’acquisto
Chiunque desideri che la biblioteca acquisti un libro o un periodico che già non faccia parte delle collezioni della biblioteca può proporne l’acquisizione. Le proposte possono essere inviate via e-mail al Servizio acquisizioni (acquisizioni @ iuav.it). In alternativa, nell'area personale del Catalogo del polo SBN di Venezia è disponibile un modulo con il quale gli utenti possono inoltrare i propri suggerimenti d'acquisto, previa autenticazione, e seguirne l’iter. Ogni proposta verrà vagliata dai bibliotecari e, se ritenuta di interesse per le collezioni della biblioteca, verrà evasa nel più breve tempo possibile.

21. Formazione utenti
Il servizio formazione si occupa dell’organizzazione di lezioni e corsi di carattere teorico-pratico volti a familiarizzare gli utenti all’uso degli strumenti di ricerca bibliografica, in particolar modo cataloghi, banche dati e periodici elettronici. I corsi, rivolti agli utenti istituzionali, si tengono in biblioteca ogni primo lunedì del mese, dalle 10 alle 13. E’ necessaria l’iscrizione preventiva che può essere inviata via e-mail all’indirizzo infobiblioteche @ iuav.it. Il servizio è erogato anche in aula, su richiesta di docenti, e può essere strutturato in base a specifiche esigenze espresse dagli utenti.

22. Comunicazione
Il Sistema bibliotecario e documentale garantisce la diffusione delle informazioni inerenti la biblioteca, in particolare le novità riguardanti i servizi offerti o l’organizzazione, mediante:

. il sito web Sbd, in cui sono disponibili le informazioni aggiornate sui servizi e sulle attività;
. la pagina Facebook della biblioteca Iuav;
. avvisi, pieghevoli e brochures cartacee;
. contatti telefonici e via e-mail per fornire le informazioni di pronto utilizzo.

23. Promozione
Sbd organizza e promuove visite guidate rivolte a singoli o a gruppi e destinate a diverse tipologie di utenti, anche esterni, sia italiani che stranieri: studenti scuole superiori, visiting professor, studenti Erasmus, dottorandi, membri di enti e associazioni, ecc.
La visita comprende l'illustrazione della storia della biblioteca e delle sue principali collezioni e fondi, antichi e moderni, che costituiscono la parte più significativa del suo patrimonio. Una particolare attenzione viene prestata alla spiegazione dell'uso dei cataloghi, degli strumenti di ricerca bibliografica e delle basi dati su supporti elettronici. Vengono fornite tutte le informazioni relative alle modalità di accesso, all'organizzazione dei servizi e alla fruizione dei documenti. E' possibile richiedere approfondimenti su temi e argomenti specifici. Per la visita guidata è necessaria la prenotazione che deve essere inviata via e-mail a infobiblioteche @ iuav.it.

24. I diritti degli utenti
Gli utenti hanno diritto a:

· Accedere nel minor tempo possibile ai servizi offerti, nell’orario ufficialmente indicato e nel rispetto delle modalità previste dal Regolamento e dalla presente Carta; eventuali variazioni, riduzioni o limitazioni dell’orario devono essere comunicate con anticipo e pubblicate sul sito web Sbd;
· Essere sempre informati con cortesia e precisione sui tempi e modalità di erogazione dei servizi, sullo stato del proprio rapporto con la biblioteca, sullo stato di avanzamento delle proprie richieste e sul nome delle persone in servizio con le quali interloquiscono. In caso di informazioni non esaurienti l’utente ha diritto di accedere ai livelli superiori dell’organizzazione;
· Presentare proposte di acquisto di libri e riviste non possedute e ricevere risposta motivata in tempi congrui;
· Trasmettere reclami e/o suggerimenti e ricevere risposta motivata in tempi congrui.

25. Gli impegni degli utenti
Gli utenti si impegnano a:

· Rispettare le norme e le finalità dei servizi e dei beni di cui fruisce, con senso di responsabilità e nell’interesse attuale e futuro di tutti gli utenti;
· Fornire al personale in servizio informazioni corrette e aggiornate in merito alla propria posizione;
· Non danneggiare o manomettere i documenti ricevuti in consultazione o in prestito, nonché restituirli entro i termini previsti, pena l’applicazione delle sanzioni previste;
· Trattare con cura gli arredi e il materiale informatico senza arrecarvi danno o mettere a rischio la loro integrità e conservazione;
· Mantenere il silenzio nelle sale di lettura della biblioteca, non introdurre cibi e bevande, ombrelli, telefoni cellulari accesi;
· Rispondere tempestivamente e cortesemente alle eventuali richieste e solleciti da parte della biblioteca.

26. I nostri impegni nei confronti degli utenti
Sbd si impegna a:

· Comunicare in maniera costante ed efficace con l’utenza per garantire la diffusione tempestiva delle informazioni relative ai servizi offerti e alle modalità di erogazione;
· Monitorare le performances dei servizi mediante l’applicazione di indicatori definiti;
· Valutare periodicamente la soddisfazione degli utenti al fine di migliorare i servizi e le modalità di erogazione degli stessi;
· Organizzare corsi di formazione sull’uso delle risorse bibliografiche e documentali e visite guidate per promuovere le collezioni e i servizi offerti, anche in seguito a richiesta espressa da gruppi di utenti;
· Organizzare corsi in materie biblioteconomiche per il personale al fine di favorire il costante incremento e aggiornamento delle competenze;
· Fornire le più ampie garanzie relativamente al trattamento dei dati personali dell’utente, nel rispetto delle leggi vigenti per la tutela della privacy.

27. Gestione dei reclami, lamentele e suggerimenti
Ogni utente può inoltrare suggerimenti per il miglioramento dei servizi erogati o reclami per qualsiasi forma di disservizio o malfunzionamento riscontrato, nonché per ogni comportamento ritenuto lesivo della dignità del singolo o contrario ai principi inseriti nella presente Carta dei Servizi. Il reclamo può essere presentato verbalmente al responsabile dei servizi bibliotecari al pubblico o via e-mail all’indirizzo infobiblioteche @ iuav.it. Il Sistema bibliotecario e documentale garantisce che ogni segnalazione ricevuta venga esaminata tempestivamente, con l’impegno a fornire sempre risposta al mittente. Nel caso di reclamo scritto l'impegno è di rispondere entro 5 giorni lavorativi dal ricevimento, con l'indicazione dei termini entro i quali avverrà, presumibilmente, la rimozione delle cause che hanno indotto al reclamo. Se non è possibile attivarsi per l’eliminazione tempestiva del problema verrà fornita un’adeguata spiegazione dei motivi per cui ciò non è possibile. Tutti i reclami pervenuti vengono inoltre raccolti e riesaminati nell’ambito delle attività di analisi dei dati previste per il miglioramento continuo dei servizi.

28. Approvazione e modifiche della Carta dei servizi
La presente Carta dei Servizi, approvata dagli organi di governo Iuav, viene aggiornata periodicamente per tenere conto dei nuovi obiettivi prefissati, dei cambiamenti occorsi, dei reclami, dei suggerimenti e del livello di soddisfazione espresso dagli utenti.

 [Approvata dal Senato Accademico il 2 dicembre 2015 e dal Consiglio di Amministrazione il 16 dicembre 2015]